As pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil estão utilizando o WhatsApp de forma estratégica para aprimorar o atendimento ao cliente e garantir a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O monitoramento das mensagens permite com que essas empresas aumentem a eficiência, identifiquem padrões de consumo e reforcem a segurança das informações, resultando em uma melhora significativa na performance e na qualidade das interações com o público.
Para gerar uma conexão mais forte com os consumidores e elevar a visibilidade das marcas, as PMEs buscam alternativas acessíveis que não exigem investimentos altos. Nesse contexto, o WhatsApp se apresenta como uma solução viável, dado que o aplicativo conta com mais de 147 milhões de usuários ativos no Brasil. Sendo gratuito e de fácil acesso, o aplicativo favorece o estabelecimento de relações mais próximas e práticas entre empresas e clientes.
É importante ressaltar que, independentemente do porte da empresa, o uso do WhatsApp tem se tornado uma prática comum, com 70% das empresas utilizando o aplicativo como parte de suas estratégias comerciais e de relacionamento, segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2024 da RD Station. Contudo, a diferenciação entre grandes empresas e pequenas está nos métodos de utilização dessa ferramenta. Facilitar o acesso ao WhatsApp da empresa, através de botões ou links em redes sociais, Google Meu Negócio e sites, por exemplo, é uma prática que otimiza o contato e promove conversões.
Outro ponto crucial para tornar o atendimento pelo WhatsApp mais eficiente é a integração da plataforma com ferramentas de automação e inteligência artificial. Embora 45% das empresas que utilizam o WhatsApp enviem mensagens manualmente, isso pode gerar custos desnecessários e limitar a capacidade de atendimento. A implementação de estratégias como a configuração de respostas automáticas e o uso de chatbots torna possível responder a múltiplos clientes ao mesmo tempo, sem sobrecarregar a equipe de atendimento.
O monitoramento das mensagens pelo WhatsApp é uma prática amplamente utilizada pelas organizações para garantir que a comunicação esteja em conformidade. A Lei Geral de Proteção de Dados torna essa supervisão ainda mais essencial, ajudando a identificar eventuais falhas na segurança das informações pessoais dos clientes. Para atender a essa demanda, a startup Zapper, com sede no Rio de Janeiro, desenvolveu uma solução que é capaz de monitorar as conversas realizadas no WhatsApp, ajudando a identificar desde falhas operacionais até problemas comportamentais entre atendentes.
De acordo com o CEO da Zapper, Frederico Groth, "No Brasil, 99% dos habitantes com smartphones usam diariamente o WhatsApp, o que torna o país um dos principais mercados para esse app. Criar uma solução de governança das mensagens transmitidas pelas empresas para os clientes era uma preocupação das organizações que nós absorvemos, com a criação de uma plataforma pioneira na América Latina".
A plataforma Zapper é projetada para identificar, por meio de palavras-chave, aspectos que exigem atenção, como linguagem inadequada, assédios, reclamações e infrações às políticas da empresa. Além disso, suas funcionalidades incluem o armazenamento em nuvem de todas as mensagens monitoradas, com acesso restrito por tempo indeterminado, e a geração de relatórios que podem ser fundamentais para otimizar os departamentos da organização. Groth complementa que, "Com o monitoramento de mensagens pelo WhatsApp corporativo/comercial, o pequeno e o médio empreendedor podem ter uma percepção melhor do comportamento de consumo de seus clientes, observar as promoções mais eficazes e os produtos preferidos, entre outros dados relevantes para potencializar a inteligência do negócio". A Zapper já atende 100 empresas nacionais e internacionais e planeja aprimorar sua plataforma com novas funcionalidades até 2025.
Se você é um empreendedor que deseja alavancar seu negócio, considere implementar o WhatsApp em sua estratégia de atendimento. Compartilhe suas experiências e interaja com outros profissionais nos comentários!
